Social Media Management: Mit Sympathiewerten öffentlich Pluspunkte sammeln
Social Media Management: Mit Sympathiewerten öffentlich Pluspunkte sammeln

Wo nicht die Zeit ist,
fasse dich in Reden kurz.

– Sophokles,  (497/496 v. Chr. – 406/405 v. Chr.) –


Ereignisse, die ad hoc öffentlich bekannt werden und fast nur negativ auffallen, bedeuten nicht zwingend, dass die gesamte Existenz eines Unternehmens, eines Projekts oder gar einer Person gefährdet ist.

Sie signalisieren allerdings, welche Bereiche neben der Spur laufen oder konträr wirken
 – etwa aufgrund technischer, operativer oder menschlicher Fehler. Mit kompetent geführter Krisenkommunikation kann man die Folgeschäden begrenzen, mitunter sogar wett machen.
Eine im Voraus definierte Notfall-Planung gibt die Basis dafür.
In der Regel wird sie in einem Handbuch für Krisenkommunikation festgehalten.
 Dieses gemeinschaftlich erarbeitete Dokument sollte griffbereit in der Schublade liegen, und zwar in jeder Abteilung eines Unternehmens – wie auch bei allen, die mit Personen des öffentlichen Lebens professionell zusammenarbeiten.


Die Richtlinien für die Krisenkommunikation werden individuell zugeschnitten, zum Beispiel durch die internen Verantwortungsträger_innen oder durch externe Experten,
jeweils flankiert von der Geschäftsführung.

Die Unterlagen zur Krisenkommunikation bedürfen mindestens
ein Mal pro Jahr der Aktualisierung, unabhängig davon, ob ein
Krisenfall eingetreten ist oder nicht.
Sobald die Krise zutage tritt, steht die komplette Riege des
Managements unter außergewöhnlich hohem Entscheidungs-
und Handlungsdruck.
 Dabei dürfen ausgerechnet jetzt keine
Schnitzer passieren, damit sich die Spannung nicht ausweitet.
Das öffentliche Augenmerk klassischer, digitaler und
insbesondere sozialer Medien wird nämlich u.a. auf der Qualität
der Krisenkommunikation und des Krisenmanagements
insgesamt liegen.

Die Krisenkommunikation folgt unmittelbar auf den
auslösenden Moment der Krise und zielt darauf ab, den
Image-Verlust klein zu halten, die Reputation und
Glaubwürdigkeit zu schützen oder Transparenz zu schaffen.

In der Regel steht am Anfang, dass jemand im Namen des
Krisenstabs, des Unternehmens oder im Auftrag einer Person
öffentlich um Entschuldigung bittet und erläutert, in welcher Form
auf den Krisenfall reagiert wird, bis wann die ersten aufklärenden
Ergebnisse zu erwarten sind und wer zwischenzeitlich Rede und
Antwort steht.
Es empfiehlt sich, personell mindestens „ein Ass im Ärmel“ zu halten,
indem man beispielsweise eine höherrangige Führungskraft bewusst
aus der „Schusslinie“ heraushält – bis zur Ultima Ratio.

Jenseits des öffentlichen Lichts ist unabdingbar, dass
der Sachstand faktensicher ermittelt wird.
 Das erfordert
Team-Arbeit mit Klarheit darüber, wer für welche Aufgabe
zuständig ist und bei wem das Reporting zusammenläuft.

Eine solche „Melde-Kette“ stützt den Informationsfluss in punkto
Ursachenforschung, Schadensaufnahme und –dokumentation.
Zudem trägt dieses Vorgehen dazu bei, dass in Bezug auf die
akute Krise schlüssig und widerspruchsfrei Stellung genommen wird.
Man spricht quasi „mit einer Stimme“, geht strukturiert und klar
organisiert vor.
Falls Menschen verletzt worden sind, ist von wesentlicher
Bedeutung, dass sie versorgt werden, etwa mittels psychologischer
Unterstützung oder indem man sie vor dem öffentlichen Interesse
schützt, bis sie sich stabilisiert haben.

Auch zu diesen Themen sind i
Blog von SATZBAUWERK
weiterführende Beiträge zu 
finden, zum Beispiel hier:
> Management-Skills
> Public Relations und Pressearbeit
Beratung in Berlin: Fachwissen der Medien-Agentur abrufen

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